RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: SUCESSO GARANTIDO!
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| Uma das minhas adoráveis clientes Agnes Gasner |
O sucesso de um salão é garantido por uma clientela fiel, conquistada através de um relacionamento, onde o bom atendimento e a qualidade dos serviços sejam prioridades.
Define-se relacionamento como qualquer tipo de relação entre pessoas, que dure algum tempo. Fidelizar um relacionamento é manter uma relação estável, que pode durar para sempre. Em se tratando de salões de beleza não é diferente. Atrair o cliente é o primeiro passo. Continuar andando, com sucesso, depende de uma clientela fiel, conquistada através de um relacionamento diferenciado. Alguns profissionais pensam que a relação com o cliente acaba quando seu serviço ou produto indicado é vendido. Esse tipo de pensamento é um grande equívoco! Se os salões de beleza quiserem manter o cliente fiel ao seu serviço ou produto, devem saber preservar o relacionamento através de determinados procedimentos.
No mercado atual, altamente competitivo, o cliente é o foco. Como conquistar e manter o cliente? São vários os fatores que contribuirão para isto. Entre eles, a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. Pesquisas apontam, com 68%, que a atitude do pessoal de atendimento e a má qualidade dos serviços são as principais razões para a perda de um cliente. Outros 14% ficam desapontados com a qualidade dos produtos, e o restante deixa de freqüentar o salão de beleza por outras causas, como preço e mudança de profissionais.
Sabemos que a principal causa da perda de faturamento de um salão e, conseqüentemente, de grandes prejuízos, é a falta de pessoas preparadas, motivadas e conscientes do real valor do cliente. A começar pelos próprios profissionais, que interagem diretamente com os clientes. Sendo assim, não adianta investir em marketing, publicidade e assessoria de imprensa. Segundo Claus Moller, especialista europeu, custa cinco vezes mais caro conquistar um cliente, que manter o existente.
Nos últimos anos, o crescimento do mercado de coiffure é algo surpreendente. E a concorrência, cada vez maior. Por isso, falar em qualidade de atendimento é oferecer qualidade em todos os serviços. Não é simplesmente investir em treinamentos para o atendimento ao cliente. É a preocupação constante com a satisfação do cliente. Preocupação real e sincera, fazendo com que ele sinta prazer em retornar ao salão, indicando e recomendando os profissionais, o produto adquirido e a qualidade de atendimento a outras pessoas, que esperam receber o mesmo tratamento. Costumo dizer que o cliente deverá sempre estar por prazer e não por obrigação.
Para ter o cliente satisfeito existem vários outros fatores como: uma boa apresentação do salão, fácil acesso aos produtos indicados pelos profissionais, motivação dos funcionários, cabeleireiros e manicures bem informados, atualizados e treinados. O cliente, ao entrar no salão, irá observar desde o layout até a forma de executar o serviço desejado. Observará não só como lhe tratam, como também o outro é tratado. Quando indicamos um produto, devemos nos certificar que o cliente está comprando um benefício (vantagens e diferenciais) que o produto irá lhe proporcionar. Todos estes fatores, entre outros, farão com que o cliente perceba que é importante para o salão, sentindo-se valorizado e estimado. Um salão de beleza tem o dever de conhecer o nível de expectativa dos clientes. Faça exatamente o que eles querem e o serviço será bom.
O cliente é tudo. Um atendimento de qualidade, sincero, faz com que o cliente volte e indique outros clientes. Apesar da satisfação do cliente ser primordial para qualquer salão de beleza, a satisfação isolada não é suficiente para a conquista de clientes fiéis, já que altos níveis de satisfação não resultam, necessariamente, em visitas regulares e aumento de faturamento. A partir deste ponto a fidelidade torna-se ideal. Saber quem são os seus clientes, que serviços eles fazem e o que eles compram, pode trazer valiosas informações para o salão de beleza, com a participação dos profissionais envolvidos. Muitos salões não sabem qual o número de clientes atendidos no mês, e nem quantas retornaram no mês seguinte. Fica uma sugestão: O cliente é Rei. Independente do porte do salão. Portanto, cative, conquiste e fidelize seu cliente, pois ele se tornará o maior veículo de propaganda do seu salão de beleza.
A propósito, como o seu salão está tratando os clientes? Relacionamento e Fidelização? Não? Então somente Deus pode te ajudar.
